Абсолют Банк: качество один из основных стратегических приоритетов 2008 года

Абсолют Банк в третий раз принял участие в научно-практической конференции "Банки. Процессы. Стандарты. Качество", посвященной повышению качества банковских услуг в России. Конференция проходит в период с 6 по 8 февраля 2008 года в городе Уфе при поддержке ЦБ РФ и Ассоциации российских банков. Организатором мероприятия выступил Национальный Банк Республики Башкортостан. Абсолют Банк является спонсором конференции.

В мероприятии приняли участие 362 делегата, среди которых главы кредитных организаций, рейтинговых агентств, консалтинговых и других компаний. Темой доклада Заместителя Председателя Правления Абсолют Банка Олега Скворцова стали "Стандарты качества взаимоотношений с потребителями банковских услуг". В своей речи Олег Скворцов указал на то, что "исключительное качество услуг станет одним из основных долгосрочных конкурентных преимуществ, на которых базируется дальнейшая стратегия Абсолют Банка". В этой связи в 2007 году в банке приступили к разработке комплексной программы обеспечения качества обслуживания клиентов. Необходимость создания отдельного направления по обеспечению и поддержанию качества сервиса вызвана динамичными темпами роста розничного бизнеса банка, значительным притоком частных клиентов и активным расширением региональной сети. Став частью одной из ведущих финансовых групп Европы - KBC Group, работающей более чем с 11 млн. клиентов в 30 странах мира, банк намерен всегда соответствовать самым высоким международным стандартам качества предоставления финансовых услуг. В основу стратегии управления сервисом Абсолют Банка легли новые стандарты. Они были разработаны с учетом лучшей практики KBC Group в различных странах мира. Специально созданный Департамент качества и сервиса ориентирован в первую очередь на совершенствование клиентской политики Банка, основными принципами которой является индивидуальный подход, открытость, ориентация на финансовые потребности клиентов. Так, в рамках концепции ответственного кредитования сотрудники Абсолют банка предоставляют всем клиентам максимум информации о кредитных услугах и продуктах до этапа заключения договора, раскрывая эффективную ставку и возможные риски. Реализация принятых стандартов осуществляется за счет регулярного мониторинга качества обслуживания и введения специальных систем мотивации фронт-офиса, поддержки обратной связи с клиентами и др. В банке организован постоянный контроль за работой персонала фронт-зон методом "Тайный покупатель" и несколько круглосуточно действующих он-лайн каналов обратной связи. Помимо активной работы по совершенствованию системы качества в рамках собственной сети Абсолют Банк ведет регулярную работу по привлечению внимания к необходимости повышения качества финансовых услуг в масштабах страны со стороны всего банковского сообщества. В прошлом году совместно с Ассоциацией Российских Банков были организованы несколько конференций и семинаров на эту тему с участием представителей российских банков всех регионов России. Заместитель Председателя Правления Абсолют Банка Олег Скворцов принял участие в круглом столе АРБ на тему "Банковская система России и экономическое развитие Московской области", на котором он представил доклад "Банковские сети будущего: технологии и клиентоориентированный подход. Международный опыт и российская специфика". Председатель Правления Абсолют Банка Николай Сидоров: "Повышение качества клиентского сервиса является важным элементом нашей миссии. И необходимо понимать, что управление качеством это не только создание комфортного пространства для клиента на территории операционного зала. Для эффективного управления качеством в крупном банке следует использовать процессный подход, благодаря которому учитываются все аспекты взаимодействия клиента и банка. Так, мы намерены значительно ускорить время обслуживания клиентов, развивать систему электронных очередей, работать над созданием зон круглосуточного предоставления услуг в формате 24х7, внедрить систему CRM, расширить функции Интернет-Банка и "Личного кабинета" на корпоративном сайте www .absolutbank .ru и многое другое. Мы продолжим совершенствовать систему обучения персонала, оптимизировать бизнес-процессы и внедрять передовые IT -технологии".

Абсолют Банк: качество один из основных стратегических приоритетов 2008 года.